Pandemi, Satışı ve Müşteri İlişkilerini Nasıl Etkiler ?

Salgın sonrası toplumsal ve psikolojik değişimler hakkında pek çok değerli uzman öngörülerini paylaştı. Ortak paydada bireysel ihtiyaçlardan toplumsal ve doğa ile ilgili  ihtiyaçlara yönelmek var. Yani Maslow’ un piramidinde kendi başımıza dört basamak çıkmamızın sorunlarımızı çözmeye yetmediğini fark ettik.

Dolayısıyla yeni dünyada müşteri de “sadece” (görece) ucuza alış veriş yaparak ihtiyaçlarını karşılamaya çalışan bir kişi (veya kurum) değil.

Uzun zamandır bahsettiğimiz gibi  adil, çevreci, insan odaklı, vicdani değerleri önemseyen çalıştığı markalarla uzun vadeli ilişkiler arayan yeni versiyon “Müşteri 3.0” zaten gümbür gümbür geliyordu. Günü kurtarmaya çalışan, “ben para kazanayım da ne olursa olsun” düsturlu firmaların bu ortamda var olması zaten çok zordu. Pandemi can çekişen bu süreci tamamen noktaladı.

Yeni dönemde “satmak” soğuk ve itici tabiri, yerini müşteriye değer katan, insan odaklı, müşteriyi satın almak için heveslendiren süreçler tasarlamaya bıraktı. SADECE

fiyat/performans, kâr/maliyet odaklı değer önerileri olan firmalar için “değiş (geliş) ya da öl” zamanı geldi. Bunun en güzel örneğini kendi adıyla anılan KANO Prensibinde Japon bilim adamı Noriaki KANO vermiştir:

• İnsanlar hava yastığı olduğu için araç almazlar. Ama hava yastığı olmadığı için büyük olasılıkla almaktan vaz geçebilirler. Örneğin “Aracımızın altı hava yastığı vardır” bir değer ifadesi değildir.
• Araç ne kadar çok yakıt tasarrufu sağlıyorsa o kadar iyidir. Örneğin “Aracımız % X benzin tasarrufu sağlar” rekabete çok açık bir değer ifadesidir.
• Beklenmedik heyecan verici özellikler fark yaratır. Örneğin “Yapay zekâsı sayesinde aracımız yol ayarlarını sizinle konuşarak kendi yapar” ilgi çekici bir değer önerisidir.

Görüldüğü gibi günümüz müşterisi seçtiği (ürün) firma sayesinde çevresinde takdir görmeyi ve örnek olmayı önemsemektedir. Tabii ki pandemi sürecindeki finansal koşulların dayattığı “ekonomik seçenek” aramayı asla göz ardı etmeden.

Doğal olarak, periyodik muayene sektörünün müşterisi olan kurumlar da bu sürecin içindedir. Avrupa ile kıyaslandığında sektör ülkemizde müthiş bir gelişim potansiyeli barındırmaktadır. Batı kültüründe “teknik denetim” (technical inspection) olarak adlandırılan periyodik muayene kalite, üretim ve iş güvenliği süreçlerinin önemli bir parçasıdır.

Ülkemizde ise birinci halkadaki şirketler periyodik muayenenin kritik önemi konusunda en az Avrupalılar kadar bilinçli ve seçicidirler. İkinci halkadaki şirketlerde temel motivasyon “uygun koşullarla” rapor sahibi olmak ve denetimlerde ceza almamaktır. Üçüncü halkada ise zorunluk ve ceza olmadığı için periyodik muayene yaptırmayan ama yaptırmasında önemli faydalar olan şirketler vardır.

Sektör oyuncularının her halkadaki müşteri şirketlere uygun değer önerilerinin olması yeni dünyada periyodik muayenenin öneminin kavranmasında çok kritik olacaktır.

Özellikle de Kano prensibinde gördüğümüz “müşterinin gururla çevresine anlatacağı” ürünler, süreçler, hizmetler sunulabildiğinde müşterilerle uzun süreli, karşılıklı güven, uzmanlık ve kazanca dayalı ilişkiler (bağlar) kurulabilecektir.

Mühendislik disiplinleri ve uzmanlıkları sayesinde müşterilerin duygusal ihtiyaçlarını fark ederek iş yapış modellerini buna uygun geliştirecek sektör çalışanları beklenen sıçramayı gerçekleştirmeye oldukça yakın görünmektedirler.